Термины и сокращения
Жалоба – выражение несогласия с результатами деятельности Испытательного центра (испытаниями, измерениями) со стороны какой-либо организации или лица.
Заявитель – организация (лицо), подающая жалобу.
Общие положения
Заявителем может быть любая организация, лицо – участник процесса испытаний (измерений) или лицо, заинтересованное в результатах испытаний (измерений), право которого, по его мнению, нарушено.
Заявитель вправе подать обоснованную жалобу в ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии» на результаты выполнения работ по проведению испытаний (измерений), связанных с основной деятельностью ИЦ, с просьбой о пересмотре результатов испытаний (измерений). В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с результатами выполнения ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии» работ, указаны документы, на которые ссылается заявитель, и т.д.
При рассмотрении жалобы между ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии» и заявителем обеспечиваются принципы соблюдения взаимного уважения и объективности, беспристрастности и конфиденциальности.
При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии» и/или сотрудники, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
Результатом рассмотрения жалобы в ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с данным решением по жалобе заявитель имеет право обжаловать его, направив соответствующую апелляцию в ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Функции и обязанности
При поступлении жалобы ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии» проводит:
- регистрацию обращения в установленном порядке, согласно правилам оформления;
- тщательный анализ содержания жалобы и определение участвующих в работе ответственных лиц;
- мероприятия по защите конфиденциальности при рассмотрении жалобы;
- беспристрастное рассмотрение жалобы с последующим принятием объективного решения по жалобе;
- своевременное информирование заявителя о принятом решении;
- учет, хранение документов и рабочих материалов.
Правила оформления, приёма и регистрации жалоб
Жалоба должна быть оформлена согласно данным правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с результатами деятельности ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии», указаны документы, на которые ссылается заявитель, и др.
Жалоба подаётся в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии» не позднее 30 календарных дней после представления заявителю результатов работ ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии», с которыми заявитель не согласен, или даты регистрации в ФГИС протокола испытаний, с которым заявитель не согласен.
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (по почте, телефону, электронной почте и др.) с обязательным подтверждением от заявителя факта получения регистрации его жалобы.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Руководитель ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии» рассматривает поступившую жалобу и передаёт её назначенному уполномоченному лицу, которое является ответственным за разработку мер по ее устранению.
Уполномоченное лицо ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии» должно рассмотреть жалобу с лицами-участниками, причастными к работам, с результатами которых не согласен заявитель, и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации. ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии» может потребовать от заявителя предоставления дополнительных документов, сведений, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Первоначальный ответ должен быть направлен заявителю в письменном виде, не позднее чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы, с указанием:
- информации о ее получении ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы.
Правила и сроки оформления решения по жалобе
Решение по жалобе оформляется в установленном порядке уполномоченным лицом в течение 20 рабочих дней согласно данным правилам оформления.
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
При несогласии с принятым решением заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Решение по жалобе высылается на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2 месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку, или под расписку.
Если на решение по жалобе в течение 20 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, то оно считается принятым.
Ответственность
Сотрудники ИЦ АО «ФНПЦ «НИИ прикладной химии» несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
- хранение документов и материалов.
